＜提升格局，才能拉高銷售溝通的層次＞
文 / 聲音訓練專家 周震宇
銷售和服務是一體兩面，和客戶的每一次接觸、每一個互動都存在著「關鍵時刻」，每一個關鍵時刻的互動，都會在客戶心裡造成加分或減分的結果。
連續的加分，會帶給客戶正向情緒，創造滿意度；但只要有一次扣分，就會造成負面印象，影響締結。現在的客戶都很精明，特別是金字塔頂端的客戶，見多識廣，他知道的資訊可能比業務人員還多，想跟他們持續對話，除了要有紮實的專業智識之外，真心為客戶設想的意念，是必勝的態度。
站在業務人員的立場，銷售當然是為了賺錢，但如果只為了賺錢、只為了利己，事業做不大。想把事業做大，在賺錢這個目的的背後，需要有一個更大的、利他的意念。
不要小看任何一個意念，意念如果夠強，就會形成實相。意圖是強大的意念。在任何一場溝通當中，「意圖」都是很重要的關鍵，它是主導對話往哪裡走的方向盤，也深深影響著我們的人際關係、銷售成績。
在銷售情境中，如果業務人員對於客戶問東問西、殺價等行為，在心裡發出了「他就是故意要找碴」、「他就是愛貪小便宜」或「又來一個奧客」的小聲音，那麼接下來的傾聽和應對會如何發展？當客戶感知到我們的意圖是在貶損他（不要懷疑，不管他是怎麼感覺到的，他就是會感覺到），他當然不會認輸，又怎麼會給我們面子、給我們台階下？
一個業務人員的格局高低，往往可以從他的說話習慣觀察得出來，常見的壞習慣有：
一、 質問客戶
碰到客戶拒絕，就開始「奪命連環問」，而且是「質問」而非「請教」，例如：「你為什麼不用環保產品？」、「你幹嘛不對自己好一點？」、「你憑什麼說我賣得比較貴？」客戶每講一個理由，業務人員就用問句駁回，完全不尊重客戶的自由意志和價值觀。
二、 和客戶爭辯
銷售產品不是參加辯論大會，不管客戶是對是錯，辯贏客戶又如何？客戶被打臉，面子掛不住，生意還是做不成。
三、 教訓客戶
術業有專攻，客戶不了解業務人員所具備的專業智識是應該的，業務人員切忌用優越感去跟客戶對話。比方：「你怎麼連這個都不知道呢？」、「你這樣不對啦！」客戶需要的是對他有利的建議，不是糾正，拿捏失當，「教育客戶」就變成「教訓客戶」了。
仁者無敵，當我們擴大心量，把意圖的層次拉高，就會看到溝通地圖的全貌並保持覺知，不會被對方或自己的情緒卡住，幫助我們在關鍵時刻把情況處理得更好，結果有時會超越我們原本的預期。
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